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最近幾年，國(guó)內(nèi)的的主題公園規(guī)模越來(lái)越大，設(shè)備也一家比一家高級(jí)，但很耐人尋味的是，了解了一圈下來(lái)，似乎游客并不買賬，除了少數(shù)幾座得天時(shí)地利人和的項(xiàng)目外，大部分項(xiàng)目的游客重游率并不高，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)主題樂(lè)園的平均重游率只有2-2.3年一次，照這樣的趨勢(shì)，很多主題公園根本撐不到收回成本，就把核心游客市場(chǎng)開(kāi)發(fā)完了。

一流的硬件服務(wù)并不能絕對(duì)提高游客的重游率，但也有例外，你是否思考過(guò)為甚什么自家的樂(lè)園就不行呢？主題公園的魂在哪里？答案是：將感動(dòng)魔法融入游客服務(wù)，并以此來(lái)感動(dòng)客人，吸引他們?cè)俅蔚皆L。

一個(gè)小故事，告訴你什么是感動(dòng)服務(wù)。

一個(gè)五歲小男孩在游樂(lè)園滑倒了，手上的爆米花灑了一地，膝蓋也微微滲著血，穿著一身雪白的工作人員走了過(guò)來(lái)，把小孩男扶起來(lái)，這時(shí)，從他的霹靂腰包拿出了一個(gè)創(chuàng)可貼，貼在小男孩的膝蓋上。但這小男孩的哭泣，似乎不是因?yàn)榱讼ドw擦傷而哭泣，反而，是為了迷路造成的不安和爆米花掉了，忍不住哭起來(lái)，這時(shí)，工作人員拿了一張小卡片給他:“送你一張魔法卡，只要交給賣爆米花的姊姊你剛掉的爆米花就會(huì)變回來(lái)啰!”

服務(wù)分為有形和無(wú)形，有形則是動(dòng)線安排、信息公告、無(wú)障礙空間、公共設(shè)施服務(wù)…等，無(wú)形則是第一線客服人員、演繹人員、園區(qū)氛圍包裝…等，提供的綜合性服務(wù)，二者合而為一，就能創(chuàng)造有溫度的“感動(dòng)服務(wù)”，令游客留下深刻印象。主題公園經(jīng)營(yíng)，如何從好的服務(wù)，轉(zhuǎn)化進(jìn)階變成感動(dòng)人心貼心的服務(wù)呢？

1 唯一的一次給予最好的服務(wù)

對(duì)于主題公園員工來(lái)說(shuō)，每天都做著相同的動(dòng)作，回履著相同的問(wèn)題，如果照表操課，很容易失去熱忱，但根據(jù)統(tǒng)計(jì)，每位游客來(lái)到主題公園的次數(shù)，平均2-2.3年會(huì)到樂(lè)園玩一次，對(duì)游客來(lái)說(shuō)，接受服務(wù)就只有這唯一的一次，因此，教育員工應(yīng)該從重視“唯一的一次”服務(wù)，服務(wù)不是敷衍了事，而是用“心”，當(dāng)服務(wù)感動(dòng)到自己時(shí)，相對(duì)的，發(fā)自內(nèi)“心”的真誠(chéng)服務(wù)，也能感動(dòng)到游客，當(dāng)服務(wù)超乎游客期待，好的服務(wù)將會(huì)轉(zhuǎn)化為感動(dòng)服務(wù)。

2 感動(dòng)服務(wù)從這兒來(lái)的

游樂(lè)園應(yīng)該做的，不是好的服務(wù)，而是感動(dòng)人的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，有三心：“用心、貼心、耐心”。樂(lè)園常做的感動(dòng)服務(wù)如下：

(1)冰淇淋只溶你口：

在樂(lè)園里最常發(fā)生的，就是小朋友的冰淇淋掉在地上，因此，樂(lè)園授權(quán)給予每個(gè)員工，只要看到小朋友冰淇淋掉在地上，立即再送一只新的冰淇淋給他，重拾父母跟小孩的笑容。

(2)一張未來(lái)門票：

樂(lè)園里最常發(fā)生小孩哭泣的，就是身高不夠，無(wú)法搭乘游樂(lè)設(shè)施，因此，在每個(gè)游樂(lè)設(shè)備的服務(wù)人員，手上都有一張“未來(lái)門票”，上面會(huì)填寫(xiě)小朋友的名字、生日，邀請(qǐng)他長(zhǎng)大后，再免費(fèi)到游樂(lè)園游玩。

(3)新鈔的堅(jiān)持：

樂(lè)園的員工在每日下班，在清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)，將會(huì)把舊鈔拿起來(lái)，再到銀行兌換新鈔，原因是，希望找給游客的現(xiàn)金，永遠(yuǎn)都是新鈔。

(4)眼神的角度：

在游客服務(wù)中心，如有客人詢問(wèn)樂(lè)園信息，服務(wù)人員永起是站著回答問(wèn)題，游客到餐廳用餐，如需桌邊服務(wù)，餐飲服務(wù)人員則會(huì)蹲下身，傾聽(tīng)客人的需求，在園區(qū)看到小朋友，一定停下腳步，微笑打招呼。

(5)Extra Mile：

俚語(yǔ)的意思是“多走一英里的路”，教導(dǎo)員工“多付出一份代價(jià)，多努力一些”，如：看到殘障人士主動(dòng)幫忙，看到游客東西太多，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要放置游客服務(wù)中心，在園區(qū)，只要有游客打開(kāi)園區(qū)導(dǎo)覽圖，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)，是否需要協(xié)助…等，好的服務(wù)還不夠，還要做到感動(dòng)每個(gè)人。

3、把握關(guān)鍵15秒

游客和服務(wù)人員接觸的前15秒，就可以取決公司在游客心中的印象，主題樂(lè)園是締造幸?；貞浀牡钐?，而服務(wù)人員就是創(chuàng)造美好回憶的輔助者。樂(lè)園鼓勵(lì)員工發(fā)展第二專長(zhǎng)，如學(xué)習(xí)英文、日文、韓文，也經(jīng)常開(kāi)設(shè)免費(fèi)語(yǔ)言教育訓(xùn)練課程。此外，簡(jiǎn)單的手語(yǔ)，對(duì)一些聽(tīng)障的小朋友們，創(chuàng)造出難以言喻的內(nèi)心激動(dòng)，在未來(lái)，更是兒童樂(lè)園提升貼心服務(wù)的下一步。

4、不推卸責(zé)任術(shù)語(yǔ)之禁止

第一線服務(wù)人員的每個(gè)語(yǔ)信，代表著公司的形象，因此，在員工教育訓(xùn)練上，如何說(shuō)對(duì)的語(yǔ)言，非常重要，也是取決未來(lái)游客投訴后，是否再重游的重大關(guān)鍵。

此外，服務(wù)擁有七大要件，就是從英文中的S.E.R.V.I.C.E每個(gè)環(huán)節(jié)，缺少了一個(gè)服務(wù)就是會(huì)不到位。

5、解決排隊(duì)還有其他感動(dòng)方法

樂(lè)園最常發(fā)生投訴，來(lái)自于購(gòu)票和搭乘設(shè)施排隊(duì)，只要解決這兩部份問(wèn)題，基本上己解決了一半以上的投訴情形發(fā)生。解決此類方法如下：

(1)購(gòu)票排隊(duì)：購(gòu)票“點(diǎn)餐券”服務(wù)，比如節(jié)假日人潮過(guò)多，每條排隊(duì)動(dòng)在線將會(huì)安排服務(wù)人員，詢問(wèn)每位游客購(gòu)買票種與需求，游客再持「點(diǎn)餐券」給票務(wù)人員購(gòu)票，平均８秒即可解決每個(gè)人的購(gòu)票需求。

(2)設(shè)備排隊(duì)：“大家來(lái)找碴”，游客運(yùn)用排隊(duì)時(shí)間找出答案，搭乘完設(shè)施直接到出口商店，即可兌換贈(zèng)品。而在每個(gè)設(shè)施排隊(duì)動(dòng)線路口，貼心設(shè)置排隊(duì)待候時(shí)間告示，讓游客在還沒(méi)排隊(duì)，就知道排隊(duì)搭乘設(shè)備的時(shí)間。

6、完善硬體服務(wù)也是重要的一環(huán)

除了無(wú)形的服務(wù)外，硬體服務(wù)建護(hù)，也要重視，除了既有的氛圍、活動(dòng)營(yíng)造，更重視的是打供完善的公共服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)歡樂(lè)、舒適的游玩體驗(yàn)，提供的公共服務(wù)有娃娃車、輪椅、行動(dòng)電源、育嬰室、置物柜、寵物寄放處、廣播尋人…等服務(wù)。

此外，專為小孩的身高打造一個(gè)專屬小孩的衛(wèi)生間，洗手臺(tái)的高度也是專為小朋友身高量身打造。

7、感動(dòng)服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)站

服務(wù)業(yè)是舞臺(tái)劇，只能一次到位，不能NG重來(lái)感動(dòng)服務(wù)，是“看事辦事”不是“照事辦事”，教育服務(wù)人員，當(dāng)員工穿上制服那一刻起，心態(tài)將轉(zhuǎn)變?yōu)樽罴逊?wù)人員，針對(duì)服務(wù)的核心，適合給予協(xié)助與幫忙。

企業(yè)追求的有溫度的服務(wù)，核心在于取決于游客的需要，而不是基本流程也不是既定措施。如果沒(méi)有有感的服務(wù)價(jià)值，僅靠游樂(lè)設(shè)施或是場(chǎng)景氛圍，不但無(wú)非引起游客共鳴，也無(wú)法讓服務(wù)產(chǎn)生持續(xù)性，如：把“歡迎光臨”轉(zhuǎn)換為“您好、早上好”，或是交互式問(wèn)候語(yǔ)，您頭上的蝴蝶很漂亮，跟家人一起來(lái)玩嗎?延伸和游客的接續(xù)話題，服務(wù)的溫度就是從“心”開(kāi)始。

服務(wù)是沒(méi)有終點(diǎn)的馬拉松賽，沒(méi)有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)，我們也期待未來(lái)都能在各個(gè)樂(lè)園，感受到有溫度的感動(dòng)服務(wù)。