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  六一過后，下半年的假期和節(jié)日接踵而至，為了迎接節(jié)日客流高峰，幾乎所有的樂園微信內(nèi)容都是打出了折扣的宣傳：低價促銷、贈幣送次。有的還做了大量的DM單、美團和免費體驗券，可是還有很多行業(yè)人說：回頭客越來越少、顧客沒有黏性，顧客總量也少，甚至有人說免費都不來……

  我們調(diào)研了中國不同城市的兒童游樂場情況。顧客越來越少的原因有三

  各種各樣商圈的建立，兒童游樂場也隨之增多，顧客被分流了；

  人們的時間成本增加了，偏好直奔一個青睞的地點去消費；

  同質(zhì)化的設(shè)備和裝修，顧客隨意選擇性大，服務(wù)能力不強的時候，會員達(dá)成有困難，顧客來的越多流失的越多。

  很多時候，樂園的經(jīng)營者都是極度關(guān)注外部市場時，沒有意識到通過引流和抓潛引來的顧客來了一波又一波，但是并沒有給 我們帶來較為可觀的經(jīng)濟效益，引流的顧客很多，但是真正留下的有幾個？不但沒留下，甚至是被我們的人員“趕走了”，再也不想來了！這個“趕走”，是在我們沒有察覺的情況下，被趕走了！

  我們來想一想：和顧客直接接觸的人是誰？對，是一線員工。那我們要留住顧客，增加顧客來的頻率，最關(guān)鍵的因素是什么？

  是“人”！就是是我們內(nèi)部的人！

  我們內(nèi)部的員工就是鏈接顧客，增強顧客黏性的第一要素！

  盛田紹夫曾經(jīng)說過這樣的話：優(yōu)秀企業(yè)的成功，既不是什么理論，也不是什么計劃，也不是政府的政策，而是人。人是一切經(jīng)營的最根本的出發(fā)點。稻盛和夫還說過 ：經(jīng)營就是經(jīng)營人心，我經(jīng)營了一輩子人心。

  中國的企業(yè)經(jīng)營管理中也有一句話：老板照顧好員工，員工照顧好顧客，顧客才能照顧好我們的生意。

  那么，增加顧客黏性背后的支撐是什么？就是激發(fā)每一個員工給顧客帶來快樂的力量，讓員工成為鏈接顧客和樂園的最有價值的紐帶！

  我們經(jīng)營者需要做什么？

  首先需要做好激勵機制、企業(yè)文化建設(shè)和創(chuàng)造快樂激情的工作環(huán)境！

  比如在企業(yè)文化建設(shè)中：家的文化、孝心文化、快樂文化、相信愛和信任的文化、伙伴合作的文化。都是用一些機制和措施，打造合作平臺，老板就是平臺的建設(shè)者，每一個伙伴都是家庭成員、合作伙伴！

  其次，在運營管理體系中，銷售流程、銷售技巧、各崗位工作流程的建設(shè)，對工作過程的管控，使得“被動”銷售變成了主動營銷。工作流程化，減輕工作的復(fù)雜程度和消耗的精力，讓工作變得相對輕松。員工就會以良好的精神狀態(tài)和愉悅的心態(tài)投入到崗位中，同時帶給顧客快樂的笑容。

  還有崗位職責(zé)的完善和培訓(xùn)，服務(wù)禮儀、衛(wèi)生區(qū)劃、安全責(zé)任、業(yè)績目標(biāo)等各個崗位都要非常明確！在入職之初就培訓(xùn)帶教到位。避免接人待物中，工作互相推諉、責(zé)怨、牢騷，而引發(fā)的不良待客態(tài)度。

  所以，照顧好員工的心情，才能讓員工用心服務(wù)好顧客；打造好工作流程，才能變被動工作為主動服務(wù)；明確的崗位職責(zé)，讓員工必須學(xué)會承擔(dān)起服務(wù)的責(zé)任和服務(wù)的能力！

  這才是我們要注重的關(guān)鍵留客要素！